Všeobecné obchodní podmínky poskytování služeb správy cloudových prostředí
1. Úvodní ustanovení
1.1. Tyto všeobecné obchodní podmínky (dále jen „VOP“) stanovují pravidla a podmínky poskytování služeb správy a monitoringu cloudových prostředí (dále jen „Služby“) společností Gear IT s.r.o., se sídlem Rybná 716/24, 110 00 Praha, IČO 10977546, zapsanou v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze, oddíl C, vložka 351677, (dále jen „Poskytovatel“). VOP jsou nedílnou součástí každé smlouvy uzavřené mezi Poskytovatelem a zákazníkem (dále jen „Zákazník“). Tyto podmínky jsou závazné a určují veškeré podmínky spolupráce mezi Poskytovatelem a Zákazníkem.
1.2. Účelem těchto VOP je stanovení práv a povinností obou stran, způsobu poskytování Služeb, parametrů kvality služeb (SLA), pravidel ochrany dat a řešení případných sporů. Poskytovatel se zavazuje poskytovat své služby v souladu s těmito podmínkami a s důrazem na kvalitu a spolehlivost. Jakékoli odchylky od těchto VOP musí být sjednány písemně a schváleny oběma stranami.
1.3. Poskytovatel si vyhrazuje právo tyto VOP jednostranně aktualizovat nebo doplňovat v souladu s platnou legislativou a provozními potřebami. O každé změně bude Zákazník informován nejméně 30 dnů před účinností nových podmínek. Pokud Zákazník v této lhůtě neprojeví nesouhlas nebo neukončí smluvní vztah, má se za to, že se změnami souhlasí.
2. Předmět smlouvy
2.1. Předmětem Smlouvy je poskytování odborných Služeb správy, monitoringu a údržby cloudových prostředí, jejichž rozsah je specifikován v příloze ke Smlouvě nebo ve specifickém technickém zadání. Tyto Služby zahrnují proaktivní monitoring infrastruktury, správu softwarových a hardwarových komponent, zálohování, testování obnovy a implementaci bezpečnostních opatření. Cílem Služeb je zajistit stabilitu, bezpečnost a vysokou dostupnost spravované infrastruktury.
2.2. Součástí poskytovaných Služeb jsou pravidelné aktualizace softwarových komponent na stabilní verze, optimalizace výkonnosti infrastruktury a technická podpora při řešení incidentů. Poskytovatel je dále povinen poskytovat pravidelné měsíční reporty zahrnující informace o dostupnosti infrastruktury, splnění SLA a přehled incidentů včetně jejich řešení.
2.3. Poskytovatel nenese odpovědnost za funkčnost nebo dostupnost aplikací Zákazníka, pokud není ve Smlouvě uvedeno jinak. Zákazník odpovídá za provoz svých aplikací, jejich bezpečnost a kompatibilitu s infrastrukturním prostředím. Jakékoli změny na infrastruktuře, které by mohly mít vliv na stabilitu nebo dostupnost, musí být Poskytovateli předem oznámeny.
3. SLA (Service Level Agreement)
3.1. SLA definuje reakční a nápravné časy při řešení incidentů podle jejich závažnosti. Incidenty jsou kategorizovány do tří úrovní: kritické, střední a nízké. Kritické incidenty zahrnují úplnou nedostupnost infrastruktury nebo klíčových služeb, které znemožňují provoz aplikací. Střední incidenty zahrnují částečné omezení funkčnosti infrastruktury nebo významné snížení výkonu. Nízké incidenty zahrnují drobné problémy, které neovlivňují základní funkčnost.
3.2. Reakční doba pro kritické incidenty je garantována do 1 hodiny od jejich nahlášení. Doba nápravy pro kritické incidenty je stanovena na maximálně 4 hodiny, pokud incident nespadá do kategorie vyšší moci nebo výpadků způsobených třetími stranami. Střední incidenty mají reakční dobu do 3 hodin a dobu nápravy do 24 hodin. Nízké incidenty mají reakční dobu do 24 hodin, přičemž jejich řešení je realizováno na základě Best Effort.
3.3. Incidenty mohou být hlášeny prostřednictvím emailu na adrese [email protected] nebo jiným dohodnutým způsobem uvedeným ve Smlouvě. Poskytovatel si vyhrazuje právo vyžádat od Zákazníka doplňující informace o incidentu, které jsou nezbytné pro jeho diagnostiku a řešení. Zákazník je povinen zajistit součinnost při řešení incidentu, zejména zpřístupnit relevantní data a poskytnout potřebné přístupy.
3.4. SLA platí v pracovní dny od 8:00 do 18:00 CET. Požadavky mimo tento časový rámec jsou řešeny na základě dostupnosti zdrojů Poskytovatele a jejich reakční doba není garantována, pokud není sjednáno jinak.
3.5. Porušení SLA ze strany Poskytovatele může být předmětem reklamace Zákazníka a může být kompenzováno formou slevy na službách, pokud se prokáže, že incident byl způsoben Poskytovatelem a nejedná se o okolnost mimo jeho kontrolu.
4. Ochrana osobních údajů
4.1. Poskytovatel zpracovává osobní údaje Zákazníka v souladu s platnými právními předpisy, zejména s Nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) 2016/679 (dále jen „GDPR“). Účelem zpracování osobních údajů je plnění smluvních povinností, poskytování Služeb a zajištění komunikace mezi smluvními stranami.
4.2. Osobní údaje budou zpracovávány po dobu trvání smluvního vztahu a dále po dobu nezbytnou k ochraně oprávněných zájmů Poskytovatele, například k zajištění souladnosti s právními povinnostmi nebo pro obranu proti právním nárokům.
4.3. Poskytovatel zavádí technická a organizační opatření k ochraně osobních údajů před neoprávněným přístupem, ztrátou, zničením nebo zneužitím. Přístup k osobním údajům je omezen pouze na oprávněné osoby Poskytovatele, které je potřebují k plnění svých povinností.
4.4. Zákazník má právo požadovat od Poskytovatele přístup k osobním údajům, jejich opravu, výmaz, omezení zpracování, nebo vznést námitku proti zpracování. Dotazy týkající se ochrany osobních údajů mohou být zasílány na emailovou adresu [email protected].
4.5. Poskytovatel nepředává osobní údaje třetím stranám, pokud to není nezbytné pro poskytování Služeb, plnění právních povinností nebo pokud k tomu Zákazník nedá výslovný souhlas.
5. Reklamace
5.1. Zákazník má právo reklamovat Služby, pokud nebyly poskytnuty v souladu se Smlouvou nebo těmito VOP. Reklamaci je nutné podat písemně, a to nejpozději do 5 pracovních dnů od zjištění vadného plnění. Reklamace podané po uplynutí této lhůty nemusí být akceptovány.
5.2. Reklamace musí obsahovat detailní popis vadného plnění, datum a čas incidentu a další relevantní informace. Poskytovatel je povinen potvrdit přijetí reklamace do 2 pracovních dnů od jejího obdržení.
5.3. Poskytovatel se zavazuje vyřešit reklamaci do 10 pracovních dnů od jejího přijetí, pokud povaha problému nevyžaduje delší lhůtu. Pokud bude k vyřešení reklamace potřebná součinnost Zákazníka, lhůta pro vyřešení se adekvátně prodlouží.
5.4. Pokud je reklamace oprávněná, má Zákazník nárok na nápravu vadného plnění nebo přiměřenou slevu z ceny Služeb. Finanční kompenzace bude sjednána formou kreditu, který bude odečten při fakturaci následujícího období.
5.5. Poskytovatel nenese odpovědnost za vady způsobené Zákazníkem, třetími stranami nebo okolnostmi mimo kontrolu Poskytovatele (například vyšší mocí).
6. Platební podmínky
6.1. Cena Služeb je uvedena ve Smlouvě a je stanovena na základě rozsahu poskytovaných služeb. Poskytovatel je oprávněn účtovat za vícepráce nad rámec sjednaných služeb dle hodinové sazby uvedené ve Smlouvě. Všechny ceny jsou uvedeny bez DPH, pokud není výslovně uvedeno jinak.
6.2. Faktury za Služby jsou vystavovány měsíčně s dobou splatnosti 14 kalendářních dnů od data jejich vystavení. V případě prodlení s úhradou má Poskytovatel právo účtovat úrok z prodlení ve výši 0,05 % z dlužné částky za každý den prodlení.
6.3. Pokud Zákazník neuhradí fakturu ani po uplynutí 30 dnů od její splatnosti, je Poskytovatel oprávněn pozastavit poskytování Služeb až do úplného uhrazení všech dlužných částek. Pozastavení Služeb může zahrnovat omezení přístupu k infrastruktuře nebo zastavení technické podpory.
6.4. Obnovení Služeb po pozastavení je podmíněno úhradou všech dlužných částek včetně úroků z prodlení a administrativních poplatků ve výši stanovené ve Smlouvě. Poskytovatel není odpovědný za jakékoli škody vzniklé v důsledku pozastavení Služeb z důvodu neuhrazení faktur.
6.5. Veškeré spory týkající se fakturace musí být oznámeny Poskytovateli písemně do 7 dnů od data vystavení faktury. Po uplynutí této lhůty se má za to, že Zákazník s fakturací souhlasí.
7. Závěrečná ustanovení
7.1. Tyto VOP nabývají účinnosti dnem 01.12.2024 a jsou závazné pro všechny Smlouvy uzavřené mezi Poskytovatelem a Zákazníkem po tomto datu. Jakékoli změny nebo doplňky těchto VOP musí být provedeny písemně a oznámeny Zákazníkovi nejméně 30 dnů před jejich účinností.
7.2. Smluvní vztahy mezi Poskytovatelem a Zákazníkem se řídí právním řádem České republiky. Veškeré spory, které nebudou vyřešeny smírně, budou řešeny u příslušného soudu dle sídla Poskytovatele.
7.3. Pokud jakékoli ustanovení těchto VOP bude shledáno neplatným nebo nevymahatelným, nemá to vliv na platnost a vymahatelnost ostatních ustanovení. Strany se zavazují nahradit neplatné ustanovení novým, které co nejvíce odpovídá původnímu účelu.
7.4. Zákazník není oprávněn postoupit práva a povinnosti vyplývající ze Smlouvy na třetí osobu bez předchozího písemného souhlasu Poskytovatele. Poskytovatel si vyhrazuje právo postoupit práva a povinnosti vyplývající ze Smlouvy na třetí osobu.
7.5. Veškeré oznámení, výpovědi nebo jiná komunikace mezi smluvními stranami musí být učiněny písemně a doručeny na adresu uvedenou ve Smlouvě nebo emailem s potvrzením přijetí.